Goed voornemen: aardig zijn voor je klanten

2333

Goed voornemen: aardig zijn voor je klanten

Je neemt het jezelf elke dag voor: ik ga het mijn klanten zo naar de zin maken, dat ze bij mij blijven kopen. Liefst een beetje meer dan ze eerder deden. Maar heb je wel eens eerlijk gekeken naar wat jij de klanten biedt? Of ze daar nu eigenlijk wel zo blij van worden? In veruit de meeste gevallen kan dat echt beter.

Ga daarom op safari. Ontdek in het wild wat je klanten meemaken als ze bij jou kopen, en bij de concurrent. Spreek ze aan, stel vragen, observeer, ontdek en geniet. Kortom, wordt zelf je eigen klant. Weer thuisgekomen met al die ervaringen in je rugzak, kijk je opnieuw eens kritisch naar jouw aanbod. Is dat wel zo aardig voor je klanten? Ben jijzelf en je medewerkers wel zo aardig voor de klanten?

Een paar voorbeelden van niet zo’n aardig aanbod of niet zo aardig gedrag.
Een zelfstandige reisagent heeft voor een gezin een compleet verzorgde reis naar Ibiza samengesteld; vlucht, huis, auto’s, restaurants, trips. Het gezin is supertevreden over de persoonlijke aanpak. Maar dan komt het gezin terecht in de fuik van automatische mails van de reisagent. Tussen de reis boeken en daadwerkelijk naar Ibiza gaan zitten 4 maanden en in die tijd krijgt het gezin aanbiedingen voor andere reisbestemmingen in dezelfde periode als zij op Ibiza zijn of de tijd er net vóór. Geleidelijk aan neemt de irritatie toe en verdwijnt het goede gevoel over de persoonlijke benadering; de reisagent weet toch dat zij niet geïnteresseerd zijn?!
In de Lidl wil een man een pak halfvolle yoghurt kopen. Het schap is leeg. Er staat wel een volle pallet met dozen voor het schap en een medewerkster is deze artikelen in het schap aan het zetten. De man vraagt of er ook nog halfvolle yoghurt is. Jazeker, achter in het magazijn. Kom over een uurtje maar terug, want dan zit dat wel in het schap. De man is overdonderd door deze ongehoorde klantonvriendelijkheid en druipt af.
Bij Fonq kun je mooie producten kopen. Online. Bevallen ze niet, dan kun je ze gewoon terug sturen. Maar zo makkelijk is dat niet bij Fonq. Bevalt het product uiteindelijk niet en wil je het terug sturen, dan blijkt dat toch moeilijker dan gedacht. Je moet sowieso een account hebben, anders lukt dat niet. Dan moet je een formulier invullen en de retourzending aanvragen, met uitgebreide toelichting waarom je het retour wilt sturen en foto’s als het product beschadigd is. Pas als je een retourmailtje krijgt, ontvang je verzendcodes, adres, e.d. om daadwerkelijk terug te kunnen sturen.

Het kan echt veel beter allemaal. En dat zou ieders voornemen moeten zijn voor heel 2017 en alle volgende jaren: aardiger zijn voor je klanten. Succes.

Wim van Gennip – Project 01
Presentator en auteur Er zit (wel) omzet in aardig zijn.


Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.